Ekspedient – Sprzedawca – Handlowiec – Kogo masz? Kogo chcesz mieć?
Inwestycja w zespół handlowy może być większą wartością niż produkty lub usługi, które sprzedajesz.
Przewagę konkurencyjną zapewnić możesz sobie również poprzez sposób w jaki sprzedajesz swoje usługi swoje produkty. Oczywiście możesz iść w kierunku automatyzacji wszystkiego… i to też jest sposób, jednak w większości przypadków nie unikniesz posiadania tak zwanego zespołu handlowego.
Zresztą ustawienie zautomatyzowanych procesów sprzedażowych… to przecież zadanie dla ludzi i to najlepiej rozumiejących dzisiejszą sprzedaż.
Zaufaj, najlepiej jak zaczniesz myśleć w następujący sposób: wszyscy moi współpracownicy niezależnie co robią – pracują w jednym wielkim dziale marketingu, dziale sprzedaży, wszyscy mają wpływ na moje wyniki.
Księgowa i pracownicy magazynu też. A kierowcy? Kierowcy też.
A pracownicy produkcyjni? Też, przecież produkują to co masz potem sprzedać. Jeśli pojawia ci się w głowie pytanie czy aby inni też?
ODPOWIEŹ ZAWSZE BĘDZIE BRZMIAŁA – TEŻ.
WSZYSCY OZNACZA WSZYSCY… pracownicy ochrony też.
Na treningach sprzedażowych oraz wśród klientów, z którymi pracuję, wdrażam ten sposób myślenia w nietypowy sposób – otóż zapowiadam wszystkim, że od dziś muszą zmienić wszystkie umowy o pracę i kontrakty ze współpracownikami i ich tak zwane zakresy obowiązków. Od dziś wszyscy pracują w jednym wielkim dziale marketingu i odpowiadają za wyniki sprzedażowe.
WSZYSCY JAKICH MASZ. Wszyscy muszą rozumieć biznes oraz rozumieć skąd biorą się pieniądze w firmie. Na wypłaty też. WSZYSCY MAJĄ WPŁYW NA SPRZEDAŻ i im szybciej taką kulturę organizacyjną wprowadzisz w swojej firmie – tym lepiej dla firmy, dla współpracowników i dla CIEBIE.
A asystentki, sekretariat też? OCZYWIŚCIE. TEŻ.
To temat szeroki związany z budowaniem trwałej przewagi konkurencyjnej, to sposób zarządzania a raczej przewodzenia firmą… to sposób myślenia o biznesie… i to nie jest tematem tej publikacji.
Skupimy się na tych, którzy bezpośrednio odpowiadają za to, aby tak zwani klienci wydawali swoje pieniądze u Ciebie, w Twojej firmie.
Kim są ci ludzie? Powszechnie używamy nazw – zespół handlowy, sprzedawcy, handlowcy.
Ok, uporządkujmy to abyśmy właściwie rozumieli wypowiadane słowa.
Zacytuję tu legendarnego trenera piłkarskiego, parafrazując na potrzeby biznesowe tej publikacji:
Managerowie sprzedaży, właściciele i działy HR popełniają tylko dwa błędy:
- zmuszają do chodzenia osoby, które mogłyby latać
- udają, że osoby, które potrafią wyłącznie chodzić – zdolne są do latania.
Zapewne rozumiesz co mam na myśli.
Popatrz, proces budowania zespołu handlowego zaczyna się od… właściciela, prezesa… Tylko od niego zależy jak będzie przebiegał i czy daje szanse na zbudowanie rzeczywiście zwinnego, mądrego i skutecznego działu handlowego.
Zaczyna się od… selekcji i rekrutacji. To idiotyczne słowo, kojarzy mi się z rekrutowaniem… kogo… rekrutów… gdzie są rekruci… w wojsku.
A przecież nie chcesz mieć podległych sobie ludzi, którzy mają wykonywać ściśle Twoje polecenia. Prawdopodobnie chcesz współpracować z mądrymi, zaangażowanymi ludźmi, którzy potrafią radzić sobie w różnych sytuacjach, nie biegając do Ciebie z każdym drobiazgiem.
Nie po to zatrudniamy mądrych ludzi, żeby co chwilę mówić im co mają robić, prawda?
Poza tym… kto zatrudnia osoby do sprzedaży? Prezes? Właściciel?
Dyr. handlowy, czy dział HR? Nie pytam kto zbiera wpływające aplikacje, tylko kto ustala jak ma proces wybierania, selekcji wyglądać, kogo szukamy dokładnie i kto podejmuje ostatecznie decyzję?
To proces jest, gdzie kluczem do sukcesu jest przede wszystkim określenie… kogo szukamy – precyzyjnie. Od tego zaczyna się wszystko…
EKSPEDIENT – SPRZEDAWCA – HANDLOWIEC
EKSPEDIENT – nie ujmując nikomu, ale ekspedient to osoba, która w zasadzie ma minimalny wpływ na sprzedaż – jeśli wykona określone czynności – jest po kłopocie. Ma podać dokładnie to co klient chce w określonym trybie i czasie. TO EKSPEDIENT. Wystarczy uczciwa, zaangażowana osoba, uśmiechnięta pozytywnie nastawiona której się chce. I KONIEC.
Jednak jest coraz mniej miejsc w których sprzedaż, obsługa klienta sprowadza się do zatrudnienia tak zwanych EKSPEDIENTÓW.
Hm… powinno być coraz mniej takich miejsc…, ale czy tak jest?
Popatrz, gdyby w prosty sposób określić zadania w pracy osób zajmujących się sprzedażą, a przy tym strategiczne cele firmy… Twojej firmy?
Bo jeśli celem jest zrobienie planu miesięcznego, kwartalnego czy nawet rocznego… to nie ma żadnych celów strategicznych. Najważniejszych.
I Twój zespół sprzedażowy też mieć nie będzie, poza jednym – aby zrobić plan.
Przez lata pracy dotarło do mnie, co tak naprawdę jest celem strategicznym każdej firmy. Jeśli tak je określisz, twoi handlowcy będą mieli łatwiejszą drogę wdrożenia i oceny wyników… tych najważniejszych. Mają szanse rozumieć po co ich zatrudniasz i czego oczekujesz. Podkreślam, mają szanse nie oznacza, że wszyscy od razu zrozumieją.
No to proszę, uniwersalny cel strategiczny dla każdej firmy:
- pozyskiwanie określonej liczby nowych klientów – takich jakich firma chce mieć.
- utrzymanie maksymalnie dużej części nowych klientów w czasie: powroty – lojalność – powtarzalność
- taka praca z klientami, aby jej efektem była jak największa liczba poleceń, aby to źródło nowych klientów zwiększało się. Przecież najlepsi klienci pochodzą z poleceń, prawda?
- transakcje mają być rentowne – wystrzegamy się konkurowania ceną.
I co? Chcesz tego? Czy nie o to tak naprawdę chodzi wszystkim? Aby to się stało należy ułożyć większą ilość klocków w firmie, ale jednym z najważniejszych klocków tej układanki są… ludzie odpowiedzialni za sprzedaż, za to co i jak dzieje się w momencie kontaktu klientów z Twoją firmą.
Jeśli tak postawimy sobie cele – to osoby o umiejętnościach, kompetencjach oraz nastawieniu EKSPEDIENTA tego raczej nie osiągną… potrzebni są inni…
Aby tak się stało, aby stworzyć sobie szanse na realizacje tak postawionych celów potrzebujesz co najmniej SPRZEDAWCÓW.
SPRZEDAWCA – tu już sprawa się komplikuje. To osoba, która ma wpływ na to, czy do sprzedaży dojdzie, czy nie. Czy dojdzie do dobrej transakcji, czy byle jakiej, na przykład takiej dzięki której zrealizujesz plan miesięczny, za wszelką cenę. Tu trzeba mieć już inne kompetencje lub chociaż predyspozycje. Sprzedawca to w mojej nomenklaturze osoba, do której klienci się zgłaszają, wchodzą po prostu są. I jak się pojawią… trzeba sprawę załatwić – sprzedać. Sklepy, salony, restauracje, obsługa telefoniczna, recepcjonistki hotelowe, sprzedawcy samochodów, odzieży, mebli biżuterii…
Sprzedawca To osoba, która pracuje na cenniku sprzedaży, czyli ma ceny i czasami określone widełki rabatowe – nic więcej.
Tutaj poza dobrymi chęciami, pozytywnym nastawieniem potrzeba czegoś więcej… potrzebne są umiejętności. I od ich poziomu zależy czy Twoja firma sprzedaje aktywnie czy będzie mieć klientów czy… musi cały czas trwonić środki na reklamy, żeby przybywali nowi klienci. Sprzedawcy to ludzie zarabiający dla firmy pieniądze… i mają na to wpływ potężny. Ogromny…
Jaka jest kluczowa cecha osób, które potrafią dobrze sprzedawać? Oczywiście jest ich więcej, ale ta od której zaczyna się dobry sprzedawca?
Hm… muszą umieć rozmawiać z ludźmi… ze wszystkimi z jakimi mają styczność. To fundament dobrej sprzedaży. UMIEĆ ROZMAWIAĆ Z KAŻDYM. I to jest umiejętność, która jest niezbędna w dobrej sprzedaży, w realizacji tak założonych czterech celów strategicznych. Umiejętność rozmawiania nie jest oczywista. – to, że nasi pracownicy umieją mówić… to za mało. Każdy umie wydawać dźwięki, tworzyć słowa i zdania… to proste jest. Umiejętność rozmawiania to sztuka reagowania na komunikację innych ludzi. Różnica jest mniej więcej taka jak w bieganiu, każdy potrafi jakoś biegać…, ale tu trzeba biegać zawodowo. Należy umieć radzić sobie z innymi ludźmi, często nie takimi z jakimi chciałoby się rozmawiać… prywatnie. Zaufaj od tego się zaczyna – umiejętność swobodnej komunikacji z każdym, na każdy temat. A żeby tak się działo, potrzebne jest opanowanie własnych emocji, własnych stresów, lęków i etykietowania, czyli szybkiego oceniania ludzi, które pozbawione jest jakiejkolwiek logiki.
To oczywiście jedna z wielu umiejętności, ale na bazie tej – mamy szanse na stworzenie dobrego sprzedawcy.
I trzeci gatunek biznesowego, sprzedażowego homo sapiens – HANDLOWIEC.
Uff, tu już potrzeba wszystkiego. Handlowiec to osoba, która ma wygenerować zysk. To osoba, która nie ma określonych sztywno cen sprzedaży. Często, aby coś sprzedać musi najpierw kupić… musi umieć tworzyć zysk. To osoba, do której klienci nie przychodzą, to osoba która sama znajduję sobie klientów, bo jeśli tego nie zrobi – może nic nie sprzedać. To TWÓRCA.
Tu potrzebne jest wszystko co tylko możliwe… tacy ludzie muszą umieć sprawić, że zupełnie obcy ludzie, którzy nie spodziewają się niczego… będą chcieli z handlowcem rozmawiać. Potrzebna jest wiedza jak działają firmy, o kosztach o przychodach, o podatkach, potrzebne jest szerokie spojrzenie na rynek, na klientów i ich potrzeby świadome i te o których nawet nie wiedzą. Potrzebne jest myślenie rewersem, potrzebna jest kreatywność… Widzisz różnicę? Do sprzedawcy klienci przybywają sami… handlowiec ma znaleźć potencjalnych klientów i sprawić, aby stali się klientami faktycznymi. W praktyce, handlowiec musi umieć… zabierać innym.
Jeśli handlowiec pozyskał klienta… w większości oznacza to, że inny handlowiec go stracił. Przecież pracujemy na rynkach nasyconych, czasami już konkurencyjnych… moja sprzedaż jest brakiem sprzedaży kogoś innego, innej firmy innego handlowca. Nasz musi być lepszy.
EXPEDIET – SPRZEDAWCA – HANDLOWIEC
Wszyscy zajmują się sprzedażą, jednak każdy w zupełnie inny sposób.
Których chcesz mieć? Którzy dadzą największe prawdopodobieństwo realizacji czterech strategicznych celów które mierzysz:
pozyskać – utrzymać – polecać – zarabiać?
Oczywiście że wszyscy chcą ludzi o kompetencjach, predyspozycjach HANDLOWCA.
Tam, gdzie stopień narzekania na sprzedaż jest największy… tam EKSPEDIENCI pełnią rolę SPRZEDAWCÓW, a często HANDLOWCÓW.
A przecież wszyscy chcemy mieć skutecznych komandosów do zadań specjalnych, zamiast strażników pilnujących porządku…
Jak zatrudniać handlowców, skąd ich brać? Znikąd… ich nie ma. Zawodowi handlowcy wolni na rynku to rzadkość, dlaczego? Bo to zawodowi handlowcy.
Jedyne co możesz zrobić, to zatrudniać ludzi o pewnych predyspozycjach, a może nawet kompetencjach i tworzyć z nich HANDLOWCÓW. Zawsze handlowców.
Ok, czyli na co zwracać uwagę w poszukiwaniu osób na stanowisko handlowca: Stwórzmy profil idealny…, czyli kto to ma być?
Na co zwracać uwagę w procesie rekrutacji, podczas rozmów kwalifikacyjnych?
Zapraszam na podcast:
Jak zatrudnić handlowca?
- wersja YouTube – kliknij i wysłuchaj
- wersja Spotify – kliknij i wysłuchaj